아마존 리뷰 남기기, 상식이자 필수 전략
아마존에서 리뷰를 남기는 것은 이제 흔한 일상이 되었고, 이 덕분에 수많은 고객들이 신중한 구매 결정을 내리고 있습니다. 브랜드를 운영하는 입장이라면 반드시 리뷰와 관련한 규정을 제대로 파악하고 지켜야 합니다. 규정을 위반하지 않으면서, 동시에 리뷰를 늘려 사회적 신뢰를 구축하는 데 집중해야 하죠. 저희 TurnKey Product Management의 많은 클라이언트들은 단일 상품에 1년 만에 수천 건의 리뷰를 쌓은 사례도 있습니다. 방법이 궁금하시죠? 지금부터 알려드리겠습니다!
리뷰 전략에 앞서, 아마존 약관을 반드시 숙지하세요
그 전에 꼭 알아야 할 것이 있습니다. 리뷰 전략을 실행하기 전, 반드시 아래 아마존 서비스 약관(TOS)을 충분히 이해하고 엄격하게 따라야 한다는 점입니다.
- 오직 아마존에서 상품을 구매한 고객만이 리뷰를 남길 수 있습니다. Shopify 등 다른 경로에서 구매한 고객이나, 외부 커뮤니티에는 아마존 리뷰를 요청할 수 없습니다.
- 자신이 판매하는 상품에 직접 리뷰를 남겨선 안 됩니다. 아마존은 IP 주소를 추적해 이를 차단하니, 어떤 식으로든 본인 상품에 관여하지 마세요.
- 인센티브를 제공하고 리뷰를 요청하는 행위는 금지되어 있습니다. 즉, 어떤 대가도 제공해서는 안 됩니다.
- 고객에게 리뷰를 삭제하거나 수정해달라고 요구할 수 없습니다.
- 경쟁사의 상품에 악의적인 리뷰를 남기는 것도 명백히 금지입니다.
- 판매자라면 반드시 아마존의 리뷰 관련 TOS를 직접 확인하는 것을 권장합니다. Seller Central에서 키워드로 검색해 약관을 찾아보세요.
- 참고: 아마존의 서비스 약관은 수시로 변경됩니다. 최종적으로는 판매자가 스스로 약관을 읽고, 위험을 감수하면서 전략을 선택해야 합니다. 모든 전략은 본인의 책임하에 실행하세요.
리뷰를 늘리는 핵심 전략
자, 이제 본론으로 들어가 보겠습니다. 실제로 어떻게 리뷰 수를 늘려 필요한 사회적 신뢰(social proof)를 쌓을 수 있을까요? 저희가 가장 효과적이라고 생각하는 대표적인 전략을 공유합니다.
Amazon Vine 리뷰 프로그램
Amazon Vine은 브랜드 등록 셀러라면 누구든 참여할 수 있는 공식 리뷰 프로그램입니다. 이 프로그램을 활용하면 아마존에서 신뢰받는 상위 리뷰어들이 신제품을 직접 사용해보고 솔직한 후기를 남겨줍니다. 리뷰어들은 대가로 상품을 무료로 받을 뿐, 그 외의 대가는 없습니다.
참여를 원하면 해당 상품의 parent SKU당 200달러의 비용을 지불하고 Vine에 등록하면 됩니다. 한 상품당 최대 30건까지 리뷰를 약속한다고 하니, 론칭 초기 리뷰를 쌓기에 이만한 기회도 없습니다. 저희는 신제품 출시 시 반드시 Vine 프로그램을 우선적으로 활용할 것을 추천합니다. 만약 Vine을 운영하다가 부정적인 리뷰가 과도하게 쌓인다면, 언제든 등록을 취소할 수도 있습니다.
지인 및 가족 활용하기
지인이나 가족에게 리뷰를 받아보는 방법도 있지만, 이건 엄연히 ‘그레이존’ 전술임을 강조합니다. 각 브랜드와 상황에 따라 결정을 내리시기 바랍니다. 만약 시도한다면 Vine 프로그램 이후에 진행하는 것이 리뷰어 기회를 빼앗지 않는 길입니다.
원리는 단순합니다. 친구나 가족에게 리뷰를 부탁하면 되는데, 단, 그 사람이 여러분의 IP 혹은 여러분이 그 사람의 IP에 접속한 적이 없어야 합니다. 즉, 계정이나 구매 기록상 전혀 연관되어선 안 되며, 가급적 멀리 떨어진 관계일수록 좋습니다. 심지어 아마존은 페이스북 친구, 우편번호, 성씨 등을 체크해 이상신호를 감지하기도 하니 주의하세요.
리뷰 요청 기능 적극 활용
합법적으로, 그리고 적극적으로 사용할 수 있는 방법 중 하나는 아마존 내 ‘리뷰 요청(Review Request)’ 기능입니다. 아마존 주문 관리 페이지에서 각 주문의 ID를 클릭한 후, 페이지 오른쪽에 있는 “리뷰 요청” 버튼을 누르면 해당 고객에게 공식적으로 부탁할 수 있습니다. 더 편하게 하려면 Helium10이나 Jungle Scout 크롬 확장 프로그램을 설치하면, 주문 페이지에서 일괄로 리뷰 요청 버튼이 활성화됩니다.
하지만 이때 중요한 것은, 상품을 충분히 사용해 볼 만한 시간을 준 후에 요청해야 한다는 점입니다. 저희는 보통 배송 후 2~3주가 지난 시점에 리뷰를 요청하는 것을 추천합니다. 그래야 좋은 경험에 기반한 긍정적 리뷰를 받을 확률이 높아집니다.
리뷰 대시보드(Review Dashboard) 활용
해당 기능은 브랜드 등록 셀러에게만 제공됩니다. 상품에 문제가 있었던 고객에게 탁월한 고객 서비스를 제공하고 싶을 때 매우 유용하죠. 리뷰 대시보드는 아마존 Seller Central의 Brands 탭 하위에서 찾을 수 있으며, 1~3점의 부정적 평가를 남긴 고객에게 직접 연락을 취할 수 있습니다. 환불을 제안하거나, 추가 고객 서비스를 제공하는 등 선택권이 있습니다. 저희는 실제로 고객 서비스 템플릿을 이용해 대화를 시작할 것을 추천합니다. 충분히 소통하면, 부정적 경험을 긍정으로 바꾸는 기회가 달라집니다.
리뷰 퍼널(Review Funnel) 전략
리뷰 ‘퍼널’이란 저희 TurnKey가 자랑하는 또 하나의 핵심 전략이자, 리뷰 수를 꾸준하게 확보할 수 있는 비결입니다. 구매자에게 사은품을 제공하면서 리뷰를 유도하게끔 퍼널을 설계하는 방식입니다. 다만, 이것 역시 ‘그레이존’ 전략임을 밝히며, 브랜드의 상황에 맞게 신중하게 선택하시길 바랍니다.
구체적인 진행 방법은 이렇습니다. 제품 포장에 마케팅 메시지 혹은 스티커를 부착해 “와런티 등록” 또는 “사은품 신청” URL을 안내합니다. 고객은 이 URL로 접속해 본인의 이름과 이메일 등의 정보를 등록하게 됩니다. 이후 셀러는 고객에게 전자책, 할인쿠폰, 멤버십 이용권 등 디지털 사은품을 제공합니다. 사은품 수령 후 프로세스 상 자연스럽게 구매했던 아마존 상품 페이지로 이동해, 리뷰를 남기도록 유도합니다. 물론, 리뷰 작성을 강요하는 안내는 배제하고, 흐름을 자연스럽게 이어주는 것이 핵심입니다.
지속적으로 리뷰를 모으는 노하우
이와 같은 전략들을 내 제품과 브랜드에 적절히 적용한다면, 초기 리뷰 확보는 물론 시간이 지남에 따라 꾸준히 긍정적 리뷰를 쌓으며 사회적 신뢰도를 높일 수 있습니다. 저희 팀은 모든 판매자에게, 기회가 되는대로 위의 전략들을 병행/적용해볼 것을 적극 권장합니다. 리뷰는 곧 신뢰이며, 신뢰는 곧 매출의 기반이기 때문입니다.
TurnKey Product Management 소개
이 글은 Jeff Lieber와 TurnKey Product Management 팀이 제공했습니다. TurnKey는 연간 8자리 수 이상의 매출을 달성하는 아마존 컨설팅 전문기업입니다. 갓 시작하는 셀러이든, 이미 전문가이든, TurnKey의 인사이트와 노하우로 여러분의 아마존 비즈니스를 한 단계 업그레이드할 수 있습니다. 무료 자료와 성장 노하우, 8-figure로 향하는 전략이 궁금하다면, TurnKey 홈페이지를 방문해보세요. 비즈니스 스케일업이 필요한 분들은 언제든 연락하실 수 있습니다.
